Schon mal darüber nachgedacht, dass dein Kunde oder Auftraggeber mehr zahlt, als bloß den Betrag auf deiner Rechnung? Du bist jetzt vielleicht erstaunt, aber du verursachst oft mehr Aufwand und damit Kosten, als eigentlich notwendig ist – selbst, wenn deine Leistung wirklich top ist! Wie du die Auftragsabwicklung noch besser gestalten kannst, das verrät dir Sven Meyer in seinem Gastbeitrag.

Viele Freelancer doktern immer wieder am Stundensatz herum, um ja die richtige Balance zwischen „lohnendes Geschäft“ und „dem Kunden zu teuer“ zu finden. Bei all der Grübelei wird ein Punkt oft vergessen: Dein Kunde zahlt nicht nur den reinen Rechnungsbetrag. Er muss trotzdem jede Menge Arbeit selbst machen, die ihn Zeit und damit Geld kostet.

Schauen wir uns an der idealen Auftragsabwicklung an, wo versteckte Kosten durch mehr Aufwand entstehen und was du dagegen tun kannst:

Vor dem Auftrag

Informationen sammeln

Die versteckten Kosten: Der Kunde muss erstmal recherchieren, was er eigentlich will und was überhaupt möglich ist. Erst dann kann er potenzielle AuftragnehmerInnen ansprechen.

Was du tun kannst: Hier kannst du durch gutes Marketing punkten: Positioniere dich klar, damit der Kunde weiß, wann er dich ansprechen kann. So muss der Kunde nicht lange allein vor sich herumdoktern, sondern findet schnell Hilfe durch dich als Fachmann.

Konditionen verhandeln

Die versteckten Kosten: Die Verhandlungen kosten deinen Kunden Zeit. Gerade bei komplexen Produkten wie zum Beispiel individueller Software entstehen dem Kunden schon viele Kosten, um überhaupt die Anforderungen zu formulieren.

Was du tun kannst: Einerseits kannst du „Productized Services“ anbieten, also fertig geschnürte Leistungspakete. Diese kannst du gegebenenfalls noch individualisieren. So muss nicht jedes Mal alles von Grund auf neu verhandelt werden.

Auftrag erteilen

Die versteckten Kosten: Nach der Verhandlung muss der eigentliche Vertrag geschlossen werden. Eine Bestellung zu formulieren kann gerade bei komplexen Dienstleistungen sehr umfangreich werden.

Was du tun kannst: Als Experte fällt es dir meist leichter als dem Kunden, die Vereinbarungen festzuhalten. Du kannst also ein Angebot (zur Angebotsvorlage) abgeben, das der Kunde nur noch annehmen muss. Du schickst ihm noch eine Auftragsbestätigung und los geht’s. Auch hier helfen verschiedene Leistungspakete, aus denen der Kunde sich das passende aussuchen kann.

Während des Auftrags

Laufende Kontrolle

Die versteckten Kosten: Je länger der Auftrag läuft, desto mehr muss dein Kunde prüfen: Läuft eigentlich alles? Hat der Freelancer alle Unterlagen? Sind wir noch auf dem richtigen Weg?

Was du tun kannst: Gib deinem Kunden regelmäßig Bescheid, wie der aktuelle Zwischenstand ist. Eventuell kannst du ihm schon erste Entwürfe zeigen. Informiere ihn von dir aus, wenn es mal Verzögerungen oder Abweichungen gibt. Erstelle dir dafür Aufgaben & Erinnerungen, um rechtzeitig daran zu denken.

Kommunikation

Die versteckten Kosten: Weiß dein Kunde, wie er dich am besten erreichen kann? Oder erreicht er dich sowieso nie am Telefon? Es gibt immer mal Rückfragen: Wenn dein Kunde dich dann nicht erreichen kann, machst du ihm unnötige Arbeit.

Was du tun kannst: Stell von vornherein klar, auf welchem Weg dein Kunde dich wie und wann erreichen kann. Sag Bescheid, falls du mal länger nicht erreichbar bist. Antworte schnell auf Nachfragen.

Zeitplan

Die versteckten Kosten: Muss dein Kunde immer wieder mal kurzfristig etwas nachliefern, weil er nicht rechtzeitig Bescheid wusste? Oder Feedback zu einem Zwischenstand geben?

Was du tun kannst: Informiere deinen Kunden frühzeitig darüber, was er wann tun muss. Gib ihm einen Zeitplan, sodass er auf einen Blick seine Pflichttermine sieht. Plane dabei Rückfragen & interne Abstimmungen beim Kunden ein. Gerade in Bereichen wie der Steuerberatung, in der regelmäßig beide Partner Fristen einhalten müssen, sind frühzeitige Infos wichtig.

Nach dem Auftrag

Nachkontrolle

Die versteckten Kosten: Der Kunde muss kontrollieren, ob deine Leistung ok ist. Ob er das Produkt bzw. deine Dienstleistung weiterverwenden kann und ob es gegebenenfalls bei seiner Zielgruppe ankommt.

Was du tun kannst: Hol möglichst früh Feedback ein, ob deine Leistung ok ist. Stell sicher, dass du die Kundenwünsche richtig verstehst – gerade Missverständnisse werden umso teurer, je später sie auffallen.

Nachträgliche Fragen

Die versteckten Kosten: Manchmal stellt dein Kunde erst im Nachhinein fest, dass er noch eine Frage hat oder Unsicherheiten bestehen. Manche Kunden sind sich nicht sicher, wie viel so eine Nachfrage kostet oder wollen nicht nerven.

Was du tun kannst: Hier gilt es, Hemmschwellen abzubauen und gute Beziehung aufzubauen, zum Beispiel indem du schon vor dem Auftrag Vertrauen übers Netzwerken herstellst. Komme typischen Fragen zuvor, vielleicht sogar mit einem kleinen „Off-Boarding“-Guide. Kläre schon während der Verhandlungen vor dem Auftrag darüber auf, wie es nach dem Auftrag weitergeht.

Bezahlung

Die versteckten Kosten: Manche Kunden tun sich schwer mit bestimmten Zahlungswegen, zum Beispiel bei Lastschrifteinzug, wenn sie sonst alles automatisch überweisen. Außerdem muss er die Rechnung prüfen, was bei undurchsichtigen Rechnungen sehr aufwändig sein kann.

Was du tun kannst: Biete Zahlungswege und –konditionen an, die für deinen Kunden möglichst einfach sind. Stelle klare, einfache Rechnungen, die für den Kunden nachvollziehbar sind.

Die ideale Auftragsabwicklung gibt es selten

Schon beim typischen Ablauf zeigen sich jede Menge versteckte Kosten, die der Kunde hat, obwohl er extra einen Experten beauftragt. Doch der ideale Ablauf kommt selten vor: Im Alltag gibt es ständig Änderungswünsche, manche Sachen funktionieren doch nicht wie gedacht oder es gibt Verzögerungen durch Krankheit im Team.

Der ideale Ablauf lässt sich für den Start gut nutzen, um erste Potenziale zu entdecken. Langfristig kommst du aber nicht drum herum, all deine Abläufe abzuklopfen und zu optimieren.

Durch unseren Expertenkopf merken wir gar nicht, wo wir betriebsblind sind und was für unsere Kunden haarsträubend erscheint. Deshalb ist es umso wichtiger, regelmäßig unsere Abläufe aus der Kundenperspektive abzuklopfen.

Unsere Kunden werden es uns danken. Versprochen.


Beitragsbild: Ollyy / Shutterstock

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